Люди пишуть у дірект, а ми відповідаємо через день
Закріплюємо години відповіді та домовляємося про цільовий час реакції. Для типових питань готуємо шаблони, щоб відповідь була швидкою й не звучала як копіпаст.
Ком'юніті-менеджмент: на кожен коментар є відповідь, а спільнота працює на продажі
Ми відповідаємо підписникам у коментарях і дірект-повідомленнях, чистимо спам і ведемо діалог від імені вашого бренду. Люди швидко отримують відповідь, а заявки не губляться.
Кошторис і строки після брифу
Кому підходить
- Бізнеси, яким пишуть у Instagram, Facebook чи TikTok, а відповідати нема кому
- Магазини й сервіси з багатьма питаннями про ціну, наявність і доставку
- Бренди, де під постами й рекламою з'являються спам, хейт і скарги
- Експерти та клуби, які хочуть живу спільноту навколо свого імені
Які задачі вирішуємо
Під рекламою купа спаму й токсичних коментарів
Налаштовуємо фільтри слів і правила модерації, які ви затверджуєте. Спам ховаємо, а складні випадки показуємо вам.
Скарги в коментарях бачать усі, і ми не знаємо, що робити
Пишемо протокол: що відповідати публічно, а що переводити в приватні повідомлення. Кожну скаргу фіксуємо й передаємо вам, якщо потрібне рішення.
Заявки з діректу губляться в переписках
Підключаємо CRM або таблицю, куди потрапляє кожен лід (потенційний клієнт). За потреби додаємо ШІ-агента, який відповідає на прості питання вночі.
Що входить у роботу
- Аудит акаунтів: що вже є в коментарях і діректі, які питання повторюються
- Гайд тону спілкування й база готових відповідей, які ви затверджуєте
- Правила модерації та налаштування фільтрів у кожній мережі
- Щоденні відповіді в коментарях і особистих повідомленнях в узгоджені години
- Видалення спаму, обробка скарг і негативу за протоколом
- Передача лідів у CRM або таблицю з позначкою джерела
- Залучення до діалогу: питання до підписників, відповіді на сторіз, опитування
- Тижневий звіт: кількість звернень, час відповіді, теми, що повторюються
- Пропозиції для контенту на основі питань аудиторії
Оберіть обсяг роботи
Пакет допомагає описати задачу. Кошторис і строки погоджуємо після брифу та уточнення вимог.
01
Старт
Один акаунт із помірним потоком повідомлень
- Аудит і гайд тону
- База відповідей
- Модерація й відповіді в будні
- Тижневий звіт
02
Стандарт
Дві-три мережі та реклама, під якою багато коментарів
- Усе зі «Старту»
- Відповіді погоджений період на тиждень
- Передача лідів у CRM
- Протокол роботи зі скаргами
- Пропозиції тем для контенту
03
Спільнота + ШІ
Бренди з великою аудиторією або клубом
- Усе зі «Стандарту»
- ШІ-агент для типових питань поза робочими годинами
- Активності для спільноти: опитування, ефіри, челенджі
- Ескалація складних випадків вам
- Місячна зустріч щодо результатів
Як працюємо
Бриф і вимоги
Ви описуєте задачу й поточний процес. Уточнюємо вимоги, обираємо перший етап і готуємо кошторис.
Правила й відповіді
Пишемо гайд тону, шаблони та правила модерації. Ви все затверджуєте до старту.
Пілот із KPI
Перший місяць працюємо як пілот із чіткою метою, наприклад часом першої відповіді. Домовляємося про неї наперед.
Щоденна робота
Відповідаємо, модеруємо, передаємо ліди у CRM. Складні випадки одразу показуємо вам.
Звіт і правки
Щотижня надсилаємо звіт і уточнюємо правила. Оплата поетапна.
Межі роботи
- Не обіцяємо вірусного зростання підписників: це завдання контенту й реклами, а не модерації
- Не вирішуємо за вас питання повернень, знижок і компенсацій: у складних випадках питаємо вас
- Не відповідаємо цілодобово вручну: вночі працює лише ШІ-агент у пакеті з ним, і він не замінює людину в конфлікті
Часті питання
Ви відповідатимете від імені бренду?
Так, у тоні, який ми узгодили. Для цього пишемо гайд і базу відповідей, які ви затверджуєте. Якщо питання виходить за межі бази, ми звертаємося до вас.
Що потрібно від мене на старті?
Доступ до акаунтів із правами менеджера, інформація про продукти, ціни, доставку та умови повернення. Ще потрібна людина, яка може швидко відповісти на нестандартне питання.
Кому належать акаунти?
Передачу коду, матеріалів і доступів погоджуємо до старту та фіксуємо в умовах роботи. Окремо описуємо сторонні ліцензії й сервіси, якщо вони потрібні.
Як ви працюєте з негативними відгуками?
За протоколом: публічно відповідаємо спокійно й по суті, деталі переносимо в особисті повідомлення. Образи й спам прибираємо за правилами, які ви погодили. Критику по суті не видаляємо.
Чи можна замінити частину роботи ШІ-агентом?
Так, для повторюваних питань про ціни, графік чи доставку. Він швидко відповідає й передає заявку в CRM. Скарги й нестандартні ситуації залишаються за людиною.
Як ви звітуєте про результат?
Щотижня надсилаємо цифри: кількість звернень, час відповіді, теми та ліди. На пілоті ставимо одну вимірювану ціль і перевіряємо її в кінці місяця. Гарантованих продажів не обіцяємо.
Почнемо з вашої задачі
Опишіть бізнес, бажаний результат і поточний процес. Після брифу уточнимо вимоги та підготуємо кошторис.